CRM之所以能够成为热点与CRM所能够实现的强大功能是密不可分的。CRM的快速发展与企业的迫切需求有直接的关系；而企业的需求又与CRM在新经济的环境下所能解决的问题密切相关。概括起来，企业选择CRM的六大目标包括交叉销售、追加销售、客户保留、客户获取、客户再生和客户体验。这六大目标最终归结为一个核心目标：实现客户资源价值的最大化。

    这六项功能几乎是所有CRM工作的基础，表明了企业对客户知识的真正需求。从而可以简单解释为什么CRM受到青睐。

交叉销售

    简而言之，交叉销售最直接的目的就是向现有客户销售更多的产品/服务。在过去几年中，许多兼并的事件都是建立在交叉销售的概念基础上。我们可以看看一个全球最成功的例子，那就是银行。各大银行通过联姻，就可以为客户提供“一站式”的金融服务（例如LloydsTSB和Citigroup）。

追加销售

    该方法有助于公司向已拥有公司产品的客户销售更高价值的产品/服务。通过CRM的实施，公司就可以建立客户知识库，然后就可以利用客户数据/信息来预测客户的行为变化。当然这还需要企业建立成功的客户行为和生命周期模型。

客户保留

    有关老客户的价值是老生常谈的事了，大家都在说，保留一个老客户的成本是获取一个新客户成本的1/5。客户保留如今已经成为确保企业生存的重要因素之一。然而，客户保留的实现必须建立在客户分析的基础上。企业需要分析“客户如何衡量企业为他们提供的产品/服务”？企业在建立客户知识库之前必须要确认企业所期望保留的客户，以及保留这些客户到底具有多大的价值。如果我们应用20/80原理，保留一个错误的客户可能会快速破坏一个公司的利润。在美国5%到15%的长途服务使用者占据了55%到60%的长途呼叫量；0.5%的客户租用了美国25%的轿车。另据一项研究表明，银行业中，15%的客户为银行贡献了85%的利润。
    

客户获取

    企业没有获取客户，就谈不上保留客户。获取正确的客户已经成为企业建立客户知识库的一个重要任务。通过识别企业最有价值和最有潜在价值的客户资料，企业能够获取更多有关客户的信息。如果你的企业没有一个集成的客户知识库和功能极强的CRM，成功就难以实现。
    

客户再生

    如果你发现客户不再购买你的产品/服务，你可能会想办法来重新把他们吸引过来，这就是客户再生。在美国的电信行业，已经有很多企业投入巨资来规划实施“挽回流失客户”工程，例如如果客户偶然“离开”英国的卫星电视提供商Sky，你可能每月都会收到来自于Sky的电话，以尽量把你“挽回”。 
    

客户体验

    客户的产品/服务体验在本质上与客户如何权衡关系、交易，以及客户对公司的感知有密切的关系。客户体验可以反映公司的一切。
 企业需要什么

    在一个得到企业支持的CRM战略的基础上，一个深思熟虑的客户数据库/客户知识库的建立应当与一个结合运营型CRM的分析型CRM体系进行集成。企业要想真正让CRM发挥作用，实现其六大目标，必须持续改进企业的客户知识库。因为CRM本身就是一个需要逐步完善的管理思想和管理系统。